編輯：Admin 來源：西安睿諾航空裝備有限公司 發(fā)布時間: 2020-11-06 14:54:02 瀏覽量：2375
《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 記者趙丹 報道：日前，民航局出臺《人文機(jī)場建設(shè)指南》（以下簡稱《指南》）?！吨改稀纷裱吨袊窈剿男蜋C(jī)場建設(shè)行動綱要（2020—2035年）》（以下簡稱《綱要》），依據(jù)《四型機(jī)場建設(shè)導(dǎo)則》（以下簡稱《導(dǎo)則》），為人文機(jī)場建設(shè)提供了參考和指導(dǎo)?！吨改稀返某雠_背景和編寫思路是什么？如何正確認(rèn)識人文機(jī)場建設(shè)與平安、綠色、智慧機(jī)場建設(shè)的相互關(guān)系？人文機(jī)場的建設(shè)目標(biāo)和建設(shè)要點(diǎn)是什么？從哪幾個階段展開實(shí)施？針對這些問題，本報記者專訪了《指南》起草組負(fù)責(zé)人。
記者：請介紹下《指南》出臺的背景和編寫思路。
答：“人文機(jī)場”是民航“四型機(jī)場”建設(shè)的重要組成部分。2018年全國民航工作會議上提出建設(shè)“四型機(jī)場”；2018年12月，《新時代民航強(qiáng)國建設(shè)行動綱要》中提出，“高質(zhì)量推進(jìn)機(jī)場規(guī)劃建設(shè)，建設(shè)平安、綠色、智慧、人文機(jī)場。機(jī)場建設(shè)要始終把旅客放在突出位置，著力提升機(jī)場運(yùn)行品質(zhì)和人文品位，提供人本化服務(wù)，打造人文機(jī)場”；2019年9月，習(xí)近平總書記在出席北京大興國際機(jī)場投運(yùn)儀式時對民航工作作出重要指示，要求建設(shè)以“平安、綠色、智慧、人文”為核心的“四型機(jī)場”。2020年1月，《中國民航四型機(jī)場建設(shè)行動綱要（2020—2035年）》正式明確了“四型機(jī)場”定義，為“四型機(jī)場”建設(shè)提供了指導(dǎo)思路；同期發(fā)布的《導(dǎo)則》進(jìn)一步為“四型機(jī)場”建設(shè)提供了方向指導(dǎo)和框架體系，為“四型機(jī)場”建設(shè)的落實(shí)邁出重要一步。《指南》則注重項(xiàng)目落地，將人文機(jī)場建設(shè)落到實(shí)處，更具指導(dǎo)性和實(shí)操性。
在編寫思路方面，《指南》堅(jiān)持以人為本的真情服務(wù)理念。首先，《指南》定位為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為各機(jī)場開展人文機(jī)場建設(shè)提供參考和借鑒。其次，人文機(jī)場建設(shè)主要圍繞《導(dǎo)則》中提到的“人文關(guān)懷”和“文化彰顯”兩條主線展開各項(xiàng)工作，包含功能規(guī)劃、空間環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等七個建設(shè)要點(diǎn)。值得一提的是，《指南》在現(xiàn)有服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，還提煉和總結(jié)了元翔空港集團(tuán)旗下廈門、福州等機(jī)場人文建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和有益思考。
最后的落地實(shí)施部分，提供“需求分析-總體設(shè)計-項(xiàng)目實(shí)施-評估提升”工作路徑，積極推動人文關(guān)懷融入服務(wù)，打造富有人文內(nèi)涵和外顯的機(jī)場，從而整體提高民航機(jī)場服務(wù)水平。
記者：如何正確認(rèn)識人文機(jī)場建設(shè)與平安、綠色、智慧機(jī)場建設(shè)的相互關(guān)系？
答：在“四型機(jī)場”的核心要素中，平安是基本要求，綠色是基本特征，智慧是基本品質(zhì)，人文是基本功能。人文機(jī)場是“四型機(jī)場”建設(shè)的重要組成內(nèi)容，是增強(qiáng)人民在民航發(fā)展中的獲得感、幸福感和安全感，推進(jìn)民用機(jī)場高質(zhì)量發(fā)展和民航強(qiáng)國建設(shè)的核心舉措。
人文機(jī)場建設(shè)與平安、綠色、智慧機(jī)場建設(shè)聯(lián)系密切。人文與平安的關(guān)系，在于人文注重體現(xiàn)“珍愛人的生命”，保障客戶、用戶與員工安全是人文與平安共通的關(guān)鍵內(nèi)容；人文與綠色的關(guān)系，在于人文注重體現(xiàn)“保障人的權(quán)益”，倡導(dǎo)“與自然和諧相處”，是國家文明程度和人文精神的重要體現(xiàn)；人文與智慧的關(guān)系，在于人文注重體現(xiàn)“方便人的出行”，科技進(jìn)步可以變革機(jī)場出行方式、提高出行效率，依靠大數(shù)據(jù)和智慧解決方案，將服務(wù)模式升級為實(shí)時動態(tài)調(diào)整的運(yùn)營管理和個性定制、敏捷響應(yīng)的服務(wù)提供。
記者：能否為我們描繪一下人文機(jī)場的建設(shè)目標(biāo)和建設(shè)要點(diǎn)？
答：人文機(jī)場的建設(shè)目標(biāo)是，堅(jiān)持以人為本，踐行真情服務(wù)，滿足機(jī)場公共交通屬性和基本功能需求，并以“人文關(guān)懷”和“文化彰顯”為建設(shè)主線，致力于在機(jī)場全領(lǐng)域、全流程和全周期發(fā)展中持續(xù)提升客戶、用戶與員工的人文體驗(yàn)；全面推進(jìn)人文機(jī)場建設(shè)，以弘揚(yáng)時代精神和行業(yè)文化為己任，努力打造具有鮮明主題與人文氣息的乘機(jī)環(huán)境與工作環(huán)境，更好地滿足人民對美好生活的需求，不斷增強(qiáng)民航運(yùn)輸對民眾出行的吸引力，推動民航高質(zhì)量發(fā)展。
《指南》包含七個建設(shè)要點(diǎn)，人文關(guān)懷包括功能規(guī)劃、空間環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品；文化彰顯包括主題理念和文化表達(dá)。在功能規(guī)劃上，堅(jiān)持以人為本的設(shè)計理念，機(jī)場內(nèi)各協(xié)同平臺、交通流程、客貨流程等，應(yīng)做到布局合理、簡潔順暢、運(yùn)行高效、發(fā)展靈活。在空間環(huán)境上，以流程便捷順暢為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合客戶心理特點(diǎn)、人流密度等因素，合理設(shè)置不同功能區(qū)域，滿足差異化需求，營造良好、舒適、衛(wèi)生的環(huán)境體驗(yàn)。在服務(wù)行為上，凸顯人文關(guān)懷，完善優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)體系，建立績效管理、精益化管理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，提升航班保障能力和服務(wù)響應(yīng)速度，切實(shí)維護(hù)各方權(quán)益，為客戶提供高品質(zhì)的真情服務(wù)。在服務(wù)設(shè)施上，在參照行業(yè)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，考慮不同區(qū)域和使用人群的特點(diǎn)，結(jié)合人體工學(xué)、環(huán)境美學(xué)，力求操作流程簡捷方便，預(yù)留升級改造空間，并融入當(dāng)?shù)厝宋脑丶捌放茦?biāo)志。在服務(wù)產(chǎn)品上，在滿足基礎(chǔ)出行需求的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)共情體驗(yàn)和創(chuàng)新性，關(guān)注特殊人群、航班正常率等核心需求，加大對行李和貨物的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計力度，合理規(guī)劃商業(yè)布局和業(yè)態(tài)，提供多樣化的優(yōu)質(zhì)商業(yè)服務(wù)。在主題理念上，機(jī)場可以結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣?，因地制宜，形成統(tǒng)一的品牌理念和系統(tǒng)的品牌宣傳策略，向客戶、用戶及員工提供多層次的愉悅體驗(yàn)，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。在文化表達(dá)上，應(yīng)與機(jī)場功能、用戶訴求及特定場景等緊密結(jié)合，展現(xiàn)時代精神、行業(yè)文化及地域特色，將機(jī)場打造成為傳播優(yōu)秀文化、增進(jìn)文化交流的平臺。
記者：您認(rèn)為當(dāng)前對人文機(jī)場的認(rèn)識存在哪些誤區(qū)？
答：總體而言，近年來，民航機(jī)場的人文建設(shè)，還處于摸索階段，措施相對單一，應(yīng)用比較零散，尚未進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，未形成統(tǒng)一的思路和方案。
人文機(jī)場建設(shè)的誤區(qū)主要有以下幾個方面。一是部分機(jī)場片面追求“高、大、上”。在機(jī)場規(guī)劃建設(shè)過程中，部分機(jī)場追求成為地區(qū)標(biāo)志性建筑，容易忽略經(jīng)濟(jì)性和服務(wù)的本質(zhì)。如航站樓規(guī)模、造型相互趕超，追求富麗堂皇。二是同質(zhì)化趨勢嚴(yán)重。在機(jī)場建設(shè)和經(jīng)營管理過程中，由于機(jī)場服務(wù)流程、操作流程、設(shè)施設(shè)備的一致性，導(dǎo)致旅客的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺感知的無差異性，最終造成機(jī)場同質(zhì)化趨勢的日益加劇，個性不突出。三是“重硬件、輕軟件”現(xiàn)象普遍。機(jī)場是一個整體的系統(tǒng)工程，近年來各機(jī)場在機(jī)場硬件建設(shè)上不斷加大投入，但在管理、服務(wù)等軟件方面的建設(shè)還存在不足，人文關(guān)懷缺失。
針對這些問題，《指南》明確人文機(jī)場建設(shè)要注重功能優(yōu)先，在滿足旅客出行、貨物流轉(zhuǎn)、航空器運(yùn)行、用戶運(yùn)營及員工使用等需求的基礎(chǔ)上，通過流程、服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等人性化設(shè)計，空間體驗(yàn)、主題展示和品牌活動等多樣化表達(dá)，春風(fēng)化雨、潤物無聲，將人文關(guān)懷滲透到服務(wù)的全過程中，實(shí)現(xiàn)功能性、普適性、主題性、參與性及經(jīng)濟(jì)性的有機(jī)統(tǒng)一，持續(xù)提升客戶、用戶與員工體驗(yàn)。
記者：您認(rèn)為人文機(jī)場建設(shè)實(shí)施步驟應(yīng)該從哪幾個階段展開？
答：人文機(jī)場建設(shè)并不是一蹴而就，而是需要服務(wù)理念長時間的浸潤，逐步規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)設(shè)施，以及機(jī)場的文化沉淀和經(jīng)驗(yàn)積累，才能不斷提升和改進(jìn)。
《指南》指出人文機(jī)場建設(shè)的基本過程包括需求分析、總體設(shè)計、項(xiàng)目實(shí)施及評估提升四個階段。需求分析要堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，收集分析客戶、用戶和員工需求，調(diào)研市場發(fā)展?fàn)顩r，研究行業(yè)發(fā)展趨勢，梳理提升服務(wù)短板，形成完整的人文建設(shè)市場需求調(diào)研結(jié)果?？傮w設(shè)計要圍繞七個建設(shè)要點(diǎn)，將人文建設(shè)融入到機(jī)場的發(fā)展戰(zhàn)略中，形成人文機(jī)場建設(shè)的總體目標(biāo)，明確工作任務(wù)和具體工作方向。項(xiàng)目實(shí)施要分解人文機(jī)場建設(shè)總體目標(biāo)，制定項(xiàng)目年度實(shí)施計劃，完善保障體系，推動具體實(shí)施。評估提升要圍繞收集人文建設(shè)成果評價，建立評估機(jī)制，動態(tài)調(diào)整和改進(jìn)人文機(jī)場建設(shè)工作，促進(jìn)機(jī)場服務(wù)和管理的循環(huán)提升。
（文案來源于網(wǎng)絡(luò)，如涉及到版權(quán)，請聯(lián)系小編刪除）責(zé)任編輯：王亞玲
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